ออราเคิลเปิดตัวฟังก์ชั่นการใช้งานใหม่ที่ถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญใน Oracle Service Cloud และ Oracle Social Cloud ซึ่งช่วยให้องค์กรต่างๆ ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ที่ดียิ่งขึ้นและขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจที่ใช้ข้อมูลรอบด้านมากขึ้น ทั้งนี้ ขีดความสามารถใหม่ๆ ด้านการบริการลูกค้าผ่านโลกโซเชี่ยลช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มระดับความผูกพันกับแบรนด์ผ่านทางโลกโซเชียลและข้อมูลเชิงลึกด้วยโซลูชั่นประเภท community self-service และระบบ incident routing ที่พัฒนาขึ้นใหม่ให้ดียิ่งขึ้น และด้วยคุณสมบัติด้าน social listening และ analytics ที่ต่อยอดไปยัง private data source หลากหลายรูปแบบ
ปัจจุบัน กว่า 1 ใน 3 ของลูกค้าเลือกติดต่อหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ผ่านช่องทางโซเชียลมากกว่าทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ (Nielsen) และความแตกต่างระหว่างช่องทางโซเชียลและแบบดั้งเดิมก็กำลังสูญสลายไป ด้วยเหตุนี้ ในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ผ่านช่องทางปกติและดิจิตอลที่แพร่หลายมากขึ้นนั้น แผนกดูแลลูกค้าจำเป็นต้องนำเสนอบริการที่ดีและครบวงจรในสถานที่และเวลาที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นบน Twitter, Facebook, ชุมชนออนไลน์ หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คอื่นๆ กล่าวคือ องค์กรจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรและทันสมัยผ่านช่องทางที่หลากหลาย
คุณสมบัติใหม่ล่าสุดของ Oracle Service Cloud ประกอบด้วย Community Self-Service ซึ่งเป็นวิธีการใหม่ในการส่งมอบบริการแบบ web self-service ที่จะนำปฏิสัมพันธ์แบบชุมชนเข้าไปสู่ประสบการณ์หลักหลากหลายช่องทางบนเว็บโดยตรง โดยปัจจุบัน Oracle Service Cloud จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจและไร้รอยต่อระหว่างบริการผ่านเว็บและการมีปฏิสัมพันธ์แบบชุมชน ใช้ประโยชน์จากพลังของความรู้ของลูกค้าในการปรับปรุงการให้บริการ คุณสมบัตินี้จะช่วยให้องค์กรปรับปรุงระบบการติดต่อขอความช่วยเหลือของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบอย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกันก็ผลักดันประสิทธิภาพด้านต่างๆ โดยการลดภาระการร้องขอความช่วยเหลือโดยรวมของคอนแท็คเซ็นเตอร์
“ผลการวิจัยของการ์ทเนอร์ (Gartner) ระบุว่า การลงทุนพัฒนาระบบประเภท Peer-to-Peer Communities ช่วยลดค่าใช้จ่ายและช่วยเพิ่มผลกำไร ทั้งนี้ ในหมายเหตุงานวิจัยเมื่อเดือนธันวาคม 2014 ในหัวข้อ Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service ลูกค้าของการ์ทเนอร์ที่ประสบความสำเร็จในด้านนี้ได้เห็นอัตราที่ลดลงโดยเฉลี่ย 20% ของการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าหลังใช้ระบบ Peer-to-Peer Communities” ไมเคิล มาออซ รองประธานและนักวิเคราะห์อาวุโสของการ์ทเนอร์ กล่าว “ลูกค้าจะได้เห็นประโยชน์ทางธุรกิจด้านอื่นๆ ด้วยเช่นกัน ด้วยการให้การสนับสนุนช่วยเหลือลูกค้าในรูปแบบ community-based ลูกค้าสามารถรับรู้ถึงโอกาสในการขายใหม่ๆ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้นในหลายกรณี”
นอกจากนี้ ออราเคิลยังได้เปิดตัวขีดความสามารถด้านเวิร์คโฟล์และออโตเมชั่นใหม่ๆ ระหว่าง Oracle Social Cloud และ Oracle Service Cloud ซึ่งช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากพลังของข้อมูลเชิงลึกและการสร้างความผูกพันธ์กับแบรนด์ผ่านทางโลกโซเชียล ปัจจุบันผู้ใช้งานในแง่ธุรกิจสามารถแนบคุณลักษณะตามบริบทและบันทึกที่สร้างขึ้นจากการโพสต์หรือเหตุการณ์ที่ระบุโดย Oracle Social Cloud ไปยัง Oracle Service Cloud ได้โดยตรง และด้วยการให้ข้อมูลและบริบทของลูกค้ามากขึ้น องค์กรต่างๆ สามารถปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ผลักดันประสิทธิภาพ และร่นระยะเวลาหาข้อสรุป เนื่องจากโพสต์ต่างๆ บนโลกโซเชียลถูกแชร์ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว
การเชื่อมต่อที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นระหว่าง Oracle Social Cloud และ Oracle Service Cloud ประกอบด้วย ระบบ social listening และ analytics ที่ถูกขยายไปยังแหล่งข้อมูลองค์กรแบบ private-data source เช่น ขีดความสามารถใหม่ด้าน Community Self-Service ข้อมูลการสำรวจ การสนทนา และบันทึกการโทร ปัจจุบันองค์กรต่างๆ สามารถรับฟังและวิเคราะห์ข้อมูลที่กระจัดกระจาย และได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มาพร้อมเงื่อนไข แนวคิดหลัก อารมณ์ความรู้สึก และเกณฑ์ชี้วัดของลูกค้า และสามารถดูข้อมูลส่วนที่เป็น private และ public ควบคู่กันไปใน dashboard ของ Oracle Social Cloud Relationship Management
“ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจมีการแข่งขันรุนแรงในปัจจุบัน การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อที่จะนำเสนอบริการและประสบการณ์ที่โดดเด่นและแตกต่าง ไม่ว่าจะบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่เป็นสาธารณะ ผ่านชุมชนออนไลน์ต่างๆ หรือภายในคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่มีการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด” เดวิด แวป รองประธานกลุ่มบริษัท ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ของออราเคิล กล่าว “การปรับปรุงคุณสมบัติของ Oracle Service Cloud และ Oracle Social Cloud ครั้งนี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถรับฟัง ระบุ และติดตามการสนทนาผ่านทางโลกโซเชียลได้ ทำให้พวกเขาตอบสนองต่อลูกค้าที่กำลังมองหาคำตอบหรือความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยบ่มเพาะกลุ่ม brand ambassador ที่มีความภักดีได้เป็นอย่างดี”
การปรับปรุงขีดความสามารถล่าสุดของ Oracle Social Cloud และ Oracle Service Cloud ช่วยส่งเสริมความมุ่งมั่นของออราเคิลที่จะช่วยให้องค์กรต่างๆ ใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าและต่อยอดการพัฒนาโซลูชั่นด้านการยกระดับบริการลูกค้าผ่านโซเชียลด้วย Twitter ของออราเคิลที่เปิดตัวไปเมื่อเร็วๆ นี้ได้อีกด้วย
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าฟังบรรยายของ สตีเฟ่น ฟิโอเรตติ ในหัวข้อ Accelerating Success with Modern Service in the Cloud เวลา 15:10 น. ใน A204 ในวันอังคารที่ 18 กันยายน ที่งาน CRM Evolution ในนิวยอร์ก และเยี่ยมชมนวัตกรรมของออราเคิลได้ที่บูธหมายเลข 300