ประกาศเปิดตัว “CXe” โซลูชันจัดการ CX แบบบูรณาการของ Sonata ที่ได้รับการยกระดับอย่างโดดเด่น ออกแบบมาสำหรับยุคนิวนอร์มอล
Sonata Software บริษัทโซลูชันบริการและเทคโนโลยี IT ระดับโลก ประกาศแผนเจาะตลาด Customer Experience (CX) เพื่อกระตุ้นการเติบโต โดยเปิดตัว ‘CXe’ โซลูชันบริหารจัดการ CX แบบบูรณาการที่ได้รับการยกระดับอย่างโดดเด่น ซึ่งพัฒนาโดยใช้กลยุทธ์ ‘Platformation’ อันเป็นขอบข่ายงานที่ได้รับการยกย่องอย่างสูงของ Sonata สำหรับการพัฒนาระบบดิจิทัล ‘CXe’ คือบริการที่น่าสนใจจาก Sonata ที่ออกแบบมาสำหรับลูกค้าทั่วโลกที่กำลังมองหาโซลูชัน CX ครบวงจรในยุคนิวนอร์มอลหลังโรคระบาด
โรคระบาดได้ส่งผลกระทบอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนทั่วโลก ขณะที่ตลาด CX กำลังอยู่ในช่วงขาขึ้นในทุกภูมิภาค ซึ่งผลการศึกษาของ Fortune Business Insights คาดว่า ตลาดดังกล่าวมีแนวโน้มเติบโตจาก 9.26 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2020 สู่ระดับ 2.186 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2027 ด้วย CAGR จากปี 2020 สู่ 2027 ที่ 13.0%
เมื่อเดือนมีนาคม 2020 Sonata ได้เข้าซื้อกิจการ GBW ในเมลเบิร์น ซึ่งเป็นผู้บุกเบิกในตลาด CX ด้วยประสบการณ์ 30 ปีในการช่วยยกระดับ CX ให้กับแบรนด์ชั้นนำทั่วโลก ‘CXe’ คือผลลัพธ์ที่ได้จากการผสมผสานเครื่องมือ CX Management ของ GBW เข้ากับความเชี่ยวชาญที่เสริมด้วยวิธี Platformation ของ Sonata ในการขับเคลื่อนการปฏิรูประบบดิจิทัล บวกความเชี่ยวชาญอันลึกซึ้งในเทคโนโลยีที่สอดรับกันอย่างการส่งเสริมความสัมพันธ์ลูกค้า ข้อมูล และการวิเคราะห์
“แม้พฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปหลังโรคระบาด แต่พื้นฐานในการรักษาคุณภาพของ CX ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือการรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจและปฏิบัติตามคำติชมที่ได้มา โปรแกรม CX ที่ผ่านการคิดมาอย่างดีเป็นเรื่องของการทำความเข้าใจสิ่งที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางของลูกค้าและวงจรของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลอินไซต์เพื่อออกแบบโปรแกรม CX ที่ยอดเยี่ยม” Srikar Reddy MD และ CEO ของ Sonata Software ประกาศเปิดตัว ‘CXe’ “โปรแกรมการวัด CX ที่คิดค้นมาเป็นอย่างดี มีส่วนสำคัญเพื่อรับประกันประสิทธิภาพของโปรแกรม CX องค์ประกอบที่แตกต่างของการวัด CX มีความสัมพันธ์กัน ขณะที่การผสมผสานกันของการทำ Mystery Audit, Mystery Shopping และผนวกเข้ากับโปรแกรม aVOC ผ่านทางแพลตฟอร์มข้อมูลรวม ทำให้คุณมีเครื่องมือพื้นฐานเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและยอดเยี่ยม”
CX เปรียบเสมือนจอกศักดิ์สิทธิ์ของธุรกิจส่วนใหญ่ ซึ่งใครทำได้ถูกต้องก็จะได้รับความภักดีจากลูกค้าที่จ่ายเงินให้คุณมากขึ้น และยังได้รับการสนับสนุนในลักษณะปากต่อปาก ช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าคนใหม่ ๆ ดังนั้นจึงไม่แปลกใจที่ได้เห็นบริษัทส่วนใหญ่มีโปรแกรมที่ขอให้ลูกค้าให้ฟีดแบ็ก อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาของนักวิเคราะห์ Sonata และประสบการณ์ของ GBW นั้น มีเพียง 1 ใน 5-6 บริษัทที่ทำได้ถูกต้อง สำหรับบริษัทอื่น ๆ นั้น กำไรจาก CX ยังคงเปรียบได้กับหม้อทองตรงปลายสายรุ้ง และเมื่อประเมินจากการเปลี่ยนแปลงเมื่อปีที่แล้วที่เส้นทางลูกค้าเปลี่ยนไปสำหรับหลายบริษัท การดำเนินการเช่นนี้จึงมีความยากลำบากกว่าแต่ก่อน สิ่งนี้สร้างโอกาสที่ยิ่งใหญ่แก่ Sonata ในการออกโซลูชัน CX ที่ได้รับการยกระดับอย่าง ‘CXe’ แก่ลูกค้ารายเดิม ซึ่งเริ่มแรกได้รับเสียงตอบรับอย่างล้นหลามจากลูกค้าทั่วโลก Sonata กำลังเสริมสร้างทีมงานเพื่อให้สามารถให้บริการโซลูชันดังกล่าวแก่ลูกค้ารายใหม่ ๆ และยังมีการลงทุนเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาโซลูชันและการตลาดตามโอกาสที่ CX มอบให้ด้วย
Venkatesh Parthasarathy อดีต MD ของ Dairy Farm และที่ปรึกษาของบริษัทชั้นนำหลายแห่ง กล่าวว่า “โซลูชัน CX ที่ได้รับการยกระดับจาก Sonata มีความโดดเด่นอย่างแท้จริง และครอบคลุมปัญหาต่าง ๆ ที่ทีมของผมเคยมีในการมีเวนเดอร์หลายรายในแต่ละโปรแกรมและพลาดโอกาสที่จะได้เห็นมุมมองรวมของลูกค้า แต่สำหรับผมแล้ว ความดีงามในเรื่องนี้คือความสามารถในการเห็นผลกระทบของโปรแกรม CX ที่มีต่อธุรกิจของคุณ”
Grant Salmon CEO ของ GBW (ปัจจุบันเป็นบริษัทในเครือ Sonata Software) และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม กล่าวเสริมว่า “ประสบการณ์ของ GBW ที่สั่งสมมากว่า 30 ปี ได้มอบข้อมูลอินไซต์แก่เราว่าทำไมบริษัทหลายแห่งจึงล้มเหลวกับโปรแกรมการจัดการ CX ของพวกเขา ประการแรก บริษัทจำนวนมากมีมุมมอง “แคบๆ” โดยวัดเส้นทางของลูกค้าเพียงจุดเดียว แทนที่จะประเมินเส้นทางรวมๆ ประการต่อมาคือ บริษัทจำนวนมากใช้แพลตฟอร์มที่ต้องทำด้วยตัวเอง ซึ่งอาจได้ผลเมื่ออยู่ในมือผู้เชี่ยวชาญ แต่ลูกค้าจำนวนมากยังคงเข้าใจระบบอัตโนมัติผิด ๆ กับความรู้ความเชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังมีปัญหาข้อมูลกระจายไปทั่ว เนื่องจากทีมออนไลน์และทีมค้าปลีก รวมถึงโปรแกรมฟีดแบ็กจากลูกค้าและโปรแกรม Mystery Shopping ได้มองข้ามมิติที่ว่าลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว และทีมงานที่ต้องปฏิบัติตามข้อเสนอแนะของลูกค้าจะทำได้ดีเมื่อพวกเขาเห็นฟีดแบ็กพร้อมกันมากกว่าที่จะเห็นแบบไม่ปะติดปะต่อ และสุดท้าย คุณจำเป็นต้องรู้ว่า โปรแกรม CX ของคุณส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ในการทำธุรกิจหรือไม่ และหากโปรแกรมของคุณไม่สามารถทำให้คุณมองเห็นได้ดีเท่าที่ควร คุณก็จะสูญเสียผลประโยชน์ นี่คือเหตุผลที่ว่าทำไมเราจึงต้องมี ‘CXe’ ซึ่งเรามอบโปรแกรมแบบครบวงจรที่ช่วยแก้ปัญหาท้าทายที่มากับโปรแกรมดั้งเดิม”
ดูข้อมูลเกี่ยวกับ Sonata Software ได้ที่ www.sonata-software.com
สื่อมวลชนติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ :
Nandita Venkatesh
Sonata Software Limited
CIN- L72200MH1994PLC082110
A.P.S. Trust Building,
Bull Temple Road, N.R. Colony
Bangalore 560019, India
โทร: +91 80 67781999
อีเมล: Nandita.v@sonata-software.com
โลโก้: https://mma.prnewswire.com/media/689012/Sonata_Software_Logo.jpg